然而，电信服务代表并非总能取得成功。他们负责管理种类繁多的产品和服务，通常需要使用复杂的系统和流程，而这些系统和流程可能无法提供完整的客户视图。如今，服务代表也有望成为收入来源；预计今年61%的行业服务机构的收入贡献将有所增加。但这一现实尚未完全实现。事实上，电信服务代表68%的时间仍然被行政任务和内部会议等非客户互动活动所消耗。
常规手动任务的自动化让服时间处理更复杂、更有意义的任务。为了简化系统和流程，电信运营商需要为客服代表统一所有客户数据，以便他们能够在单一视图中查看使用情况数据、网络数据和账单数据，从而更轻松地解决客户咨询 。例如，当人工智能驱 手机号数据库列表 动的聊天机器人和自助服务门户能够处理账单问题或服务激活等简单咨询时，客服代表就可以专注于高价值任务，例如解决独特的技术问题或提供个性化的客户服务。此外，通过人工智能实时分析客户数据，客服代表还可以快速提供有价值的洞察，例如基于以往互动的产品推荐或升级，这样客服代表除了解决客户咨询外，还能创造收入。（返回顶部）
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自助服务、自主代理提供大规模解决方案
自助服务的需求也在增长，报告显示，目前业内56%的客户问题可以通过在线帮助中心或人工智能聊天机器人等工具解决。然而，自助服务仍然存在挑战，尤其是当问题过于特殊，自动化系统无法处理，或指令过于复杂，客户难以理解时。例如，报告称70%的客户认为某些问题对于聊天机器人来说过于复杂，而74%的电信公司表示，他们的自助服务材料有时已经过时。人工智能可以通过提供基于公司知识库的复杂问题智能建议，并汇总客户互动，根据客户咨询中提出的问题，创建新的、更新的知识文章，从而缓解这些问题。