Ориентация на клиента — новый императив управления

[shukla7789]

Бизнес-стратегия , Совет директоров
Раньше за клиентоориентированность отвечал отдел маркетинга. Но в эпоху клиентов она должна быть в центре бизнеса, что затем пронизывает все отделы — от операций до маркетинга, продаж, управления, юридического отдела и отдела соответствия.


Когда подход распространяется на всю организацию, то у всеобъемлющего органа, который его рассматривает, должны быть объектив, точка зрения и набор инструментов для эффективного управления этой трансформацией.

Инсайт: Интересы клиентов стоят на повестке дня Совета директоров больше, чем когда-либо прежде.

Данные: По словам комиссара Хейна (через AICD ), «компании не проверка номера в Боснии и Герцеговине сталкиваются с бинарным выбором между интересами акционеров и интересами клиентов. Со временем, утверждал он, интересы различных заинтересованных сторон сойдутся».

В чем заключается изменение шага: Используйте структуру управления для клиентоориентированности для аудита, измерения и отслеживания прогресса. Загрузите структуру управления клиентоориентированностью, чтобы начать.

Все говорят о клиентоориентированности , но способны ли они действительно сделать это целостным образом в рамках своей организации? Что еще важнее, как Совет управляет и отображает прогресс в этой трансформации?

Работая с клиентами из разных отраслей, мы видим, что, хотя многие настаивают на подходе «клиент прежде всего», самым большим препятствием является содействие такому подходу в масштабах всей организации.

В свете недавних королевских комиссий по финансовым услугам и уходу за престарелыми превращение организации в клиентоориентированную является обязательным, а не просто преимуществом для бизнеса, и советы директоров призваны нести прямую ответственность за реализацию этого процесса.

В промежуточном отчете Королевской комиссии по качеству и безопасности ухода за престарелыми подчеркивается: «[Система ухода за престарелыми] строится вокруг транзакций, а не отношений, ухода или нового повествования о значимом жизненном опыте, совместно разработанном потребителями для потребителей».

В ответ на это Anchor Excellence призывает к «сильному и отзывчивому руководству» со стороны Совета директоров и «системам качества, которые предотвращают вред, особенно с акцентом на риск высокого воздействия, и которые удовлетворяют потребности в информации и передаются как вверх, так и вниз по организации, например, от Совета директоров к Потребителю и наоборот».

В этом нет никаких сомнений. Это должно быть в повестке дня каждого совета директоров — разрабатывать, измерять и управлять организацией, ориентированной на клиента.

Deloitte также сообщает, что организации, которые ориентируются на клиента, на 60% прибыльнее тех, кто этого не делает.

Однако, хотя члены совета директоров могут обладать высокой квалификацией и опытом, у них не обязательно есть опыт в продвижении и управлении преобразованиями.

Итак, неудобный вопрос: кто в вашем совете директоров имеет большой опыт в области клиентоориентированности?



Почему процесс управления, ориентированный на клиента, имеет решающее значение для советов директоров
Некоторые понимают, что роль директоров и цель корпорации в западном мире различаются. Соединенные Штаты, как известно, приняли доктрину Фридмана , которая фокусируется на интересах акционеров и ограничивает их обязанности. Однако в Законе о корпорациях Австралии есть более широкая группа заинтересованных лиц, включая клиентов и сотрудников.

А совсем недавно, все еще работая в Королевской комиссии по банковскому делу, комиссар Хейн подчеркнул, что действия в наилучших интересах корпорации требуют рассмотрения чего-то большего, чем просто финансовая выгода для акционеров, и он заметил: