“顾客永远是对的”这句话是酒店业的标志性说法，大多数行业专业人士都将其视为事实。虽然它传达的概念和信息根植于事实，并为组织提供有用的指导，以指导其客户服务，但这句话显然并非绝对正确。坚持这句话是一种错误，会导致成本不仅仅是金钱。这就是为什么服务理念应该基于顾客几乎总是对的，知道他们什么时候错了，以及如何处理。
关系的本质
服务消费者和服务提供者之间存在合同。根据该合同，提供者提供一揽子 电话号码数据 商品和服务，以换取消费者的一些补偿。传统上，消费者在这种关系中拥有大部分权力，因为假设可以从多个提供者那里获得所需的商品和服务。消费者的选择能力很强。
问题客户的性质
服务消费者和服务提供者之间还有另一种契约，最恰当的说法是隐含的社会契约。这种契约规定，参与服务交易的各方应相互尊重、诚信相待。在许多客户/服务器交互中，客户利用其交易权力违反了这种契约。这可以表现为多种不良行为，如果处理不当，可能会让您的业务蒙受损失。研究人员 Leonard Berry 和 Kathleen Seiders 在他们 2008 年的文章《服务不公平的顾客》中描述了一种分类。以下是各种类别及其示例，尽管您可以自行想出很多类别。
1. 施虐者
这些人在人际关系中感到自己很有权力，完全不顾及隐含的社会契约，因此觉得自己有理由用言语贬低或辱骂服务员。例如：“这不是我点的饮料，你这个白痴。”
2. 责备者
这个人将自己与顾客的关系中的所有责任都推卸给店家。无论什么情况，都应该由服务员来处理。例如：“我不知道我点的这些饮料每杯要 10.50 美元。我不会付钱。”
3. 打破规则者/制定规则者
这种人无视政策和程序，自己制定规则，经常将场所和服务员置于危险之中，并冒犯其他顾客。例如：“我知道你说我被拒之门外，但我刚刚喝了一口她的饮料。”