我以为自己很擅长为客户处理危机：一周断电，下一周黑客入侵。但在 PRWeek 第十届年度危机沟通大会上，事实证明我完全错了。Serco 的沟通总监查尔斯·卡尔 (Charles Carr) 表示，“危机在一个职业生涯或一代人中只会发生一次。”
卡尔是对的——我每天处理的最多只是一些小问题。当你与 TSB、救助儿童会、合作集团和 Network Rail 等组织共处一室时，这一点就变得非常明显，这些组织负责解决近年来的一些最大危机。但由于普通通讯专业人士远离石油泄漏、疾病爆发和马肉的世界……当这种规模的危机真的发生时，我们往往没有做好准备去应对。
过去十年，新闻中充斥着危机新闻。我们看到德国之翼等公司崛起，今年 葡萄牙 whatsapp 早些时候，该公司对 A320 客机坠毁法国阿尔卑斯山事件迅速、富有同情心的响应赢得了媒体和客户的一致尊重。而位居“不该做的事情”榜首的是托马斯库克，该公司对两名儿童在科孚岛度假期间死亡的冷漠响应让大多数人感到愤怒。
那么，组织如何才能正确（或大错特错）地进行危机沟通？回顾案例研究，我们发现了一些模式。专注于保护声誉和发展业务的公司最善于应对危机，例如苹果公司和它的可弯曲 iPhone 6 Plus。使用能够表现出同理心并赋予组织人性化色彩的发言人至关重要，尼克·瓦尼 (Nick Varney) 对最近奥尔顿塔事故的回应就是这方面的大师级作品。对于那些做错事的人（名单长得惊人，包括国际足联、特易购、优步、索尼等），有一个关键的反复出现的主题：道德。所有这些危机都使公司的信誉和诚信受到质疑，并表明造成损害的并不总是运营危机；人们评判的是回应。我认为我们不会很快忘记托尼·海沃德 (Tony Hayward) 对英国石油公司漏油事件的回应“我想找回我的生活”。
在危机传播大会期间，我们还听取了媒体与传播专业人士合作报道危机的经历。天空新闻的西蒙·巴克斯分享了报道危机的“5P”原则，以帮助我们更好地了解哪些内容会登上头版：
新闻编辑室的心理学：新闻思维通常受道德本能的支配。如果你想要消除潜在的新闻周期，以透明的方式呈现事实和好案例将对你大有裨益。虽然有很多故事确实取得了成功，但也有成千上万的故事没有成功——你可以让记者对某个故事失去兴趣，因为你可以让其觉得它毫无趣味。
人物：新闻是关于英雄和恶棍的——英雄之所以出现，往往是因为他们开朗、诚实，而且生性善良。2014 年维珍银河坠机事件后，理查德·布兰森就是一个很好的例子。
实际情况：如今，新闻是一个活生生的实体。截止期限的概念已经不复存在，尤其是当记者与社交媒体竞争时。你对危机发表评论的时间越长，真空就会被其他人的内容填满得越多。
图片：毋庸置疑，照片可以推动故事的发展。无论是积极的，还是消极的。
过去的历史：如果您的组织几年前经历过一场危机，而您认为这场危机已经解决，那么您可以肯定，当您的最新危机发生时，这些秘密会被揭露出来。很少有完全原创的故事。