你永远不知道
Posted: Sun Feb 02, 2025 3:13 am
1. 语言过于正式
有很多有用的应用程序可用于正式交流，但聊天通常不在其中。这在一定程度上归因于现代通信的历史：电子邮件源自传统上更正式的信件 - 并且是大多数从聊天支持开始的员工的参考点。
另一方面，聊天源自互联网上的实时对话，因此其风格更加非正式。当习惯于撰写电子邮件的服务员工忽略这种风格时，通常会导致信息发送缓慢、复杂且缺乏人情味。因此，聊天的本质恰恰相反：快速、简单、互动和个性化。
更糟糕的是，大段的文字和长句（正式语言的典型特征）会降低可读性。它们增加了客户等待每条消息的时间，并阻止他们进行互动。
解决方案：
好消息是非正式语言已融入我们的血液。坏消息是，您不能像与朋友交谈那样与客户交谈。除非顾客定下了这样的基调。
因此，只需提高写作水平，就可以轻松变得不那么正式。如果您阅读有关优秀写作的经典著作，例如“提高写作水平的 100 种方法”或“论写作”，您会发现优秀写作和非正式写作在很大程度上具有相同的 DNA。简洁与清晰之间的平衡才是正确的做法。
为了使您的客户沟通更具对话性，您可以加入诸如“我明白”或“是”之类的聆听确认。人们在谈话中会不自觉地使用这样的陈述来表示注意。在聊天时，他们很快就忘记了这一点。在确认对方在倾听时，请注意不要使用“嗯”或“啊哈”等模棱两可的表达，因为这些很容易被误解为不感兴趣。
谨慎使用表情符号是减少正式程度的另一种方法，只要你遵循一些规则，我稍后会讲到。此外，有时省略消息末尾的句号就足以使其听起来不那么正式。
正式沟通常常与技术语言相辅相成。在最好的情况下，技术术语对特定目标群体有帮助，并使与他们的沟通更有效。然而，技术术语常常引起混淆。
仅当客户首先使用技术语言时才使用。切勿用它们来炫耀口才或专业知识；这些技能体现在快速有效的客户服务上，而不是夸夸其谈的言论上。
如果你不能简单地解释它，那么你就没有足够理解它。
阿尔伯特·爱因斯坦
在处理更复杂或技术性的主题时，请确保您的信息具有结构并且每个步骤都易于理解。这些沟通原则会给你提供初步的指导。
2. 歧义
正如前面所解释的，简洁和清晰是聊天的优点。与此同时，它们也增加了误解的风险。由于书面交流中缺乏肢体语言和声音，因此有必要主动避免歧义。
因此，歧义通常会通过简短或单词的答案出现，而没有进一步的线索来表明含义。它们被误解的可能性就像抛硬币的可能性一样大。
事实上，被正确理解的机会不到50％。负面效应描述的是我们的大脑倾向于对模糊信息做出负面解释。因此，如果您留下一条可供客户解读的信息，客户可能会认为您冷漠、粗鲁或无聊。
解决方案：
在聊天支持中，最好的表达方式是清楚地描述您认为对客户来说正确的解决方案以及您能为他们做什么。
如果这对您来说太抽象，请尝试使用其他指标，如会话副词，尤其是所谓的“放大器”、表情符号（小剂量）和感叹号（仅在您需要强调某事时使用）。
下表显示了避免歧义的工作原理。
实时聊天支持中的注意事项表
聊天支持中的一个相关错误是使用太多的缩写。一方面，你似乎想尽快 哥伦比亚电报数据 结束谈话；另一方面； MKNW*，客户是否熟悉该缩写。
3. 表情符号泛滥
我们都有这样一个朋友，他会用歇斯底里的“满脸泪水”表情符号 励每一条稍微有趣的评论，完全模糊了微妙的双关语和严肃的笑声之间的界限。
在聊天支持中，你会比与朋友聊天更快地到达表情符号过剩的区域。虽然表情符号在这里是一个很好的选择，可以表示友好、减少正式性并避免歧义，但如果在对话中使用太多表情符号，对话很快就会变得尴尬。
例如，一个眨眼的表情就可以表达友好。几句话交流之后的一次眨眼很容易导致歧义和误解。
解决方案：
一些聊天软件提供商为了服务员工的利益而限制可用表情符号的数量。由于表情符号是聊天中的常见符号，其在企业环境中的接受度和使用也正在增加。因此，请考虑一下您的客户可以接受哪些表情符号，并据此指导您的员工。
关于如何在实时聊天支持中使用表情符号的一些要点：
使用表情符号为信息赋予特定语气
采取简约方法
限制使用的表情符号数量
确保每个表情符号都有其用途
让顾客定下基调（模仿）
4.缺乏个性
如果实时聊天客户服务做得好，人性化服务就是其最大的优势之一。正如前面提到的，形式语言是无法实现这一优势的最常见原因之一。但还存在其他错误，导致服务人员与顾客之间的关系变得疏远。
当代理人为了效率而牺牲个性时，这种情况最常发生。聊天操作员以人类无法达到的速度发送脚本回复。或者他们使用宏，这些宏通过其通用音调立即显露出来。
有时，个性的缺乏仅仅是由于缺乏对细节的关注。例如，服务代理重复自 动问候或从其他聊天中复制消息而不更改客户姓名。客户别无选择，只能认为这次谈话对你来说并不重要。
解决方案：
不要试图像机器人一样快速工作，这样就不会有人误以为你是机器人。实时聊天让您能够提供高效且 个性化的客户服务。例如，您可以使用宏和预设回复来加快响应速度，但在发送消息之前要根据每个对话伙伴进行调整。
还要注意实时聊天的视觉方面。聊天窗口中的真实操作员照片和姓名让客户知道他正在与真实的人打交道。如果您希望聊天代理保持匿名，这也是可能的。但请避免使用不可信的库存照片和常用名称，因为它们会引起怀疑。
为了确保您的服务代理关注所有细节，例如不要不断重复自动问候，我们建议在定期聊天评论中解决这些问题。很多时候，汇报会的重点都是已经升级的具体案件。与此同时，那些很少得到反馈的细微差别仍然没有被注意到，尽管它们是造成客户失望的主要原因。
有很多有用的应用程序可用于正式交流，但聊天通常不在其中。这在一定程度上归因于现代通信的历史：电子邮件源自传统上更正式的信件 - 并且是大多数从聊天支持开始的员工的参考点。
另一方面，聊天源自互联网上的实时对话，因此其风格更加非正式。当习惯于撰写电子邮件的服务员工忽略这种风格时，通常会导致信息发送缓慢、复杂且缺乏人情味。因此，聊天的本质恰恰相反：快速、简单、互动和个性化。
更糟糕的是，大段的文字和长句（正式语言的典型特征）会降低可读性。它们增加了客户等待每条消息的时间，并阻止他们进行互动。
解决方案：
好消息是非正式语言已融入我们的血液。坏消息是，您不能像与朋友交谈那样与客户交谈。除非顾客定下了这样的基调。
因此，只需提高写作水平，就可以轻松变得不那么正式。如果您阅读有关优秀写作的经典著作，例如“提高写作水平的 100 种方法”或“论写作”，您会发现优秀写作和非正式写作在很大程度上具有相同的 DNA。简洁与清晰之间的平衡才是正确的做法。
为了使您的客户沟通更具对话性，您可以加入诸如“我明白”或“是”之类的聆听确认。人们在谈话中会不自觉地使用这样的陈述来表示注意。在聊天时，他们很快就忘记了这一点。在确认对方在倾听时，请注意不要使用“嗯”或“啊哈”等模棱两可的表达，因为这些很容易被误解为不感兴趣。
谨慎使用表情符号是减少正式程度的另一种方法，只要你遵循一些规则，我稍后会讲到。此外，有时省略消息末尾的句号就足以使其听起来不那么正式。
正式沟通常常与技术语言相辅相成。在最好的情况下，技术术语对特定目标群体有帮助，并使与他们的沟通更有效。然而，技术术语常常引起混淆。
仅当客户首先使用技术语言时才使用。切勿用它们来炫耀口才或专业知识；这些技能体现在快速有效的客户服务上，而不是夸夸其谈的言论上。
如果你不能简单地解释它，那么你就没有足够理解它。
阿尔伯特·爱因斯坦
在处理更复杂或技术性的主题时，请确保您的信息具有结构并且每个步骤都易于理解。这些沟通原则会给你提供初步的指导。
2. 歧义
正如前面所解释的，简洁和清晰是聊天的优点。与此同时，它们也增加了误解的风险。由于书面交流中缺乏肢体语言和声音，因此有必要主动避免歧义。
因此，歧义通常会通过简短或单词的答案出现，而没有进一步的线索来表明含义。它们被误解的可能性就像抛硬币的可能性一样大。
事实上，被正确理解的机会不到50％。负面效应描述的是我们的大脑倾向于对模糊信息做出负面解释。因此，如果您留下一条可供客户解读的信息，客户可能会认为您冷漠、粗鲁或无聊。
解决方案：
在聊天支持中，最好的表达方式是清楚地描述您认为对客户来说正确的解决方案以及您能为他们做什么。
如果这对您来说太抽象，请尝试使用其他指标，如会话副词，尤其是所谓的“放大器”、表情符号（小剂量）和感叹号（仅在您需要强调某事时使用）。
下表显示了避免歧义的工作原理。
实时聊天支持中的注意事项表
聊天支持中的一个相关错误是使用太多的缩写。一方面，你似乎想尽快 哥伦比亚电报数据 结束谈话；另一方面； MKNW*，客户是否熟悉该缩写。
3. 表情符号泛滥
我们都有这样一个朋友，他会用歇斯底里的“满脸泪水”表情符号 励每一条稍微有趣的评论，完全模糊了微妙的双关语和严肃的笑声之间的界限。
在聊天支持中，你会比与朋友聊天更快地到达表情符号过剩的区域。虽然表情符号在这里是一个很好的选择，可以表示友好、减少正式性并避免歧义，但如果在对话中使用太多表情符号，对话很快就会变得尴尬。
例如，一个眨眼的表情就可以表达友好。几句话交流之后的一次眨眼很容易导致歧义和误解。
解决方案：
一些聊天软件提供商为了服务员工的利益而限制可用表情符号的数量。由于表情符号是聊天中的常见符号，其在企业环境中的接受度和使用也正在增加。因此，请考虑一下您的客户可以接受哪些表情符号，并据此指导您的员工。
关于如何在实时聊天支持中使用表情符号的一些要点：
使用表情符号为信息赋予特定语气
采取简约方法
限制使用的表情符号数量
确保每个表情符号都有其用途
让顾客定下基调（模仿）
4.缺乏个性
如果实时聊天客户服务做得好，人性化服务就是其最大的优势之一。正如前面提到的，形式语言是无法实现这一优势的最常见原因之一。但还存在其他错误，导致服务人员与顾客之间的关系变得疏远。
当代理人为了效率而牺牲个性时，这种情况最常发生。聊天操作员以人类无法达到的速度发送脚本回复。或者他们使用宏，这些宏通过其通用音调立即显露出来。
有时，个性的缺乏仅仅是由于缺乏对细节的关注。例如，服务代理重复自 动问候或从其他聊天中复制消息而不更改客户姓名。客户别无选择，只能认为这次谈话对你来说并不重要。
解决方案：
不要试图像机器人一样快速工作，这样就不会有人误以为你是机器人。实时聊天让您能够提供高效且 个性化的客户服务。例如，您可以使用宏和预设回复来加快响应速度，但在发送消息之前要根据每个对话伙伴进行调整。
还要注意实时聊天的视觉方面。聊天窗口中的真实操作员照片和姓名让客户知道他正在与真实的人打交道。如果您希望聊天代理保持匿名，这也是可能的。但请避免使用不可信的库存照片和常用名称，因为它们会引起怀疑。
为了确保您的服务代理关注所有细节，例如不要不断重复自动问候，我们建议在定期聊天评论中解决这些问题。很多时候，汇报会的重点都是已经升级的具体案件。与此同时，那些很少得到反馈的细微差别仍然没有被注意到，尽管它们是造成客户失望的主要原因。