提示#2：避免购买过程中出现中断
Posted: Sat Dec 28, 2024 9:48 am
们与公司的关系过于复杂。在拥有多种分销和沟通渠道的时代，本研究强调了客户的新购买旅程。如今，消费者正在寻找一种可以随时随地进行的简单且个性化的体验 ：在公共交通工具上通过智能手机、在两次密集工作之间的办公室或晚上在沙发上。尽管许多公司认为他们正在做出必要的努力来改善客户体验，但87% 的客户认为他们在这方面仍然需要改进（Kampyle 研究）2。
客户体验的简化和个性化已成为希望满足、留住客户并增加营业额的品牌的新主力。
一方面，简化客户体验意味着接受与消费者接触点的增加，同时确保流畅和直观的体验。因此，面临的挑战是对客户旅程进行分解，以实现体验全球化。通过接受客户旅程中的这一变化并将其整合到全渠道策略中，您将促进品牌与客户之间的互动。根据 Aberdeen 的一项研究，实施全渠道战略的公司保留了 89% 的客户3。对于那些没有采用这一策略的人来说，保留率为33%。
另一方面，正如我们经常在文章中讨论的那样，成功的客户体验个性化基于出色的客户知识。这将使您能够满足消费者的期望和愿望。在这里，挑战是让客户感觉自己是一个知名且被认可的个体。他不再想成为消费者大众的一部分，他想要适合他情况的准确答案。个性化很重要，因为它可以让消费者投入情感，而这在今天是忠诚度和客户满意度的保证。
为了确保简单和个性化的客户体验，公司必须配备有效的 CRM 工具，以便收集大量数据并将其集中化。它还必须致力于数据的横向性 ，所有服务都必须可以访问这些数据，以便简化信息流，并最终简化客户体验。
避免购买过程中出现中断
即使这个理论看起来很容易理解，但客 丹麦 WhatsApp 负责人 户个性化和采购旅程全球化原则的应用对于许多公司来说仍然很复杂。根据 Quantcast 4对消费者购买旅程的研究， 21% 的受访者认为购买旅程仍然过于复杂，3% 的受访者甚至认为购买旅程令人沮丧。因此，我们改善客户体验的第二个技巧是基于分析和纠正消费者购买过程中固有的问题。这里的想法是提供一个无缝且无失望的购买旅程。
除了多渠道方式引发的某些公司的筒仓运营问题之外，采购旅程的中断也可能是由于更实际的原因。例如，运费是网上购物时放弃购物车的最常见原因之一。如果意识到运费太高， 60% 的用户会放弃购买；如果不提供运费，46% 的消费者不会跟进5。
如果您发现放弃率很高，则有必要了解原因，以便能够解决问题，从而改善客户体验。然后您可以使用不同的解决方案。从简单的调查到社区平台，有许多举措可以了解客户的意见以及他们对特定问题的改进想法。在这里，我们讨论的是购物车放弃，但我们也可以轻松地讨论店内购买流程的流动性。重要的是要随时为您的客户提供服务，以满足他们的即时需求：增加在线、电话、电子邮件或社区空间的联系点数量。
我们的想法是与客户建立持久的关系。您还可以让您的客户参与反思、创造或创新的过程，并征求他们的意见，以创造清晰、透明和直观的体验。
客户体验和注意力的对称性
技巧#3：建立“注意力的对称性”
客户体验的简化和个性化已成为希望满足、留住客户并增加营业额的品牌的新主力。
一方面，简化客户体验意味着接受与消费者接触点的增加，同时确保流畅和直观的体验。因此，面临的挑战是对客户旅程进行分解，以实现体验全球化。通过接受客户旅程中的这一变化并将其整合到全渠道策略中，您将促进品牌与客户之间的互动。根据 Aberdeen 的一项研究，实施全渠道战略的公司保留了 89% 的客户3。对于那些没有采用这一策略的人来说，保留率为33%。
另一方面，正如我们经常在文章中讨论的那样，成功的客户体验个性化基于出色的客户知识。这将使您能够满足消费者的期望和愿望。在这里，挑战是让客户感觉自己是一个知名且被认可的个体。他不再想成为消费者大众的一部分，他想要适合他情况的准确答案。个性化很重要，因为它可以让消费者投入情感，而这在今天是忠诚度和客户满意度的保证。
为了确保简单和个性化的客户体验，公司必须配备有效的 CRM 工具，以便收集大量数据并将其集中化。它还必须致力于数据的横向性 ，所有服务都必须可以访问这些数据，以便简化信息流，并最终简化客户体验。
避免购买过程中出现中断
即使这个理论看起来很容易理解，但客 丹麦 WhatsApp 负责人 户个性化和采购旅程全球化原则的应用对于许多公司来说仍然很复杂。根据 Quantcast 4对消费者购买旅程的研究， 21% 的受访者认为购买旅程仍然过于复杂，3% 的受访者甚至认为购买旅程令人沮丧。因此，我们改善客户体验的第二个技巧是基于分析和纠正消费者购买过程中固有的问题。这里的想法是提供一个无缝且无失望的购买旅程。
除了多渠道方式引发的某些公司的筒仓运营问题之外，采购旅程的中断也可能是由于更实际的原因。例如，运费是网上购物时放弃购物车的最常见原因之一。如果意识到运费太高， 60% 的用户会放弃购买；如果不提供运费，46% 的消费者不会跟进5。
如果您发现放弃率很高，则有必要了解原因，以便能够解决问题，从而改善客户体验。然后您可以使用不同的解决方案。从简单的调查到社区平台，有许多举措可以了解客户的意见以及他们对特定问题的改进想法。在这里，我们讨论的是购物车放弃，但我们也可以轻松地讨论店内购买流程的流动性。重要的是要随时为您的客户提供服务，以满足他们的即时需求：增加在线、电话、电子邮件或社区空间的联系点数量。
我们的想法是与客户建立持久的关系。您还可以让您的客户参与反思、创造或创新的过程，并征求他们的意见，以创造清晰、透明和直观的体验。
客户体验和注意力的对称性
技巧#3：建立“注意力的对称性”