就规模而言，洛杉矶与大多数美国城市都不同。它有近400 万居民，占地面积 469 平方英里，拥有约 25 万家企业。说城市服务在居民的日常生活中发挥着重要作用，一点也不为过。
涂鸦清除、路面坑洼修补和大件物品特殊取件等服务是城市居民最需要的服务。这些并不是登上头条新闻的热门政府服务（除非它们停止运作），但它们却是让生活更美好的服务。
“我们给这些 311 服务起的名字很有趣，”该市的首席信息官 Ted Ross 说道。“我总是说 311，但我们谈论的是一项老技术，对吧？我们谈论的是你拨打的电话号码。我们最近围绕 311 的这些传统概念创建了一个全新的数字互动平台。”
2015 年 2 月，该市与 Acquia 合作在 Drupal 平台上推出了 LAcity.org，自那时起，流量增长了 26%。新平台投入使用后，移动流量增长了 64%。此外，该市还推出了 MyLA311 应用程序，真正将市政厅的权力交到了居民手中。他们可以使用该应用程序提交服务请求、浏览城市的社交媒体信息、通过智能手机支付水电费等等。
在截至 2015 年 6 月的上一财政年度，该市通过其移动应用程序收到了近 105,000 份市政服务申请。
罗斯表示：“客户希望获得更好的服务，但我们也试图走在前面，不断创新，并关注其他城市和私营部门，看看我们是否能够利用他们的工作。”
在回应居民的要求和积极满足他们的需求之间找到平衡是一门艺术。“我们经常发现，情况是混合的，”罗斯解释道。“我们有点像医院里的医生。有人进来，他们说，‘我感觉疼痛。’我们问，‘疼痛在哪里？’而他们的回答往往有点含糊。”
居民可能并不总是知道如何表达他们的具体痛点，但他们确实知道什么时候出现问题并希望得到解决。在与居民进行跟踪后，一些人表示，“我们想要一种更简单的方式联系城市并请求服务，”罗斯说。这成为开发移动应用程序并使用 Drupal 作为其网站的催化剂。
“我们努力让我们的服务变得非常易于使用，因此我们的 MyLA311 移动应用不会让您浏览 12 个不同的屏幕，”罗斯指出。“它试图保持非常简单，我们强调互动。我们不仅强调数字化，还强调参与度。”
从很多方面来看，这与居民拨打 311 时获得的互动方式相同。该应用程 荷兰电话 序通过向居民提供选项并简化选择，为他们提供了所需的来回沟通。他们在线提交请求后，可以通过电子邮件获得更新。罗斯最近使用该应用程序报告了一根树枝压在电线上的情况。他能够快速拍照并向市政府提交请求。
“从根本上讲，我认为真正重要的是公民希望确保他们的声音被听到，”罗斯说。“说‘我们收到了你的要求’并不难，当问题解决后说‘我们解决了’也不难。这是数字参与的一个很好的例子。”
与政府中的许多人一样，罗斯知道在困难面前努力改善服务是一项挑战。他的部门在过去六年中失去了 40% 以上的员工。但从某种程度上来说，这种限制实际上催生了创造力和发明力。
“我认为它最终强调了一些非常重要的事情，”罗斯说。
他对其他城市的建议是：
•请记住，创新并不一定昂贵。机构只需利用现有平台，就可以以低成本甚至零成本实现许多创新。
•了解新的社交媒体平台。了解人们如何利用这些平台相互交流。在构建网站时使用响应式设计，以便它们可以在移动设备上运行，并方便残障人士访问。
•坐下来认真考虑客户。关注他们的生活方式、他们在哪里以及他们在做什么。然后想办法让城市服务吸引他们并让他们的生活更轻松。