5 способов, которыми бренды используют автоматизацию маркетинга для увеличения CLV
Posted: Tue Jan 07, 2025 3:28 am
Маркетологи полюбили метрику «ценность жизненного цикла клиента» (CLV), которая дает полезный прогноз общей чистой прибыли, которую компания получает от отдельного клиента. Это неудивительно, поскольку она значительно упрощает другие аналитические процессы, например, оценку стоимости приобретения новых лидов.
Но как увеличить CLV? Мы покажем вам, как это делают пять известных брендов. Сначала немного образования.
Что такое CLV?
Пожизненная ценность клиента помогает вам оценить телефонные данные албании финансовую ценность ваших клиентов, чтобы вы могли принимать более обоснованные бизнес-решения. Это помогает вам понять, стоит ли тратить дополнительные ресурсы на данный сегмент клиентов или вам нужно найти другие способы увеличения прибыли.
Есть несколько способов расчета CLV. Нет необходимости вдаваться в подробности и рассчитывать его прямо сейчас, но если вам интересно, вот хорошая статья и калькулятор.
Формула выглядит так:
формула пожизненной ценности клиента
Где:
CR = доходы клиентов
C = затраты клиента
R = показатель удержания
d = ставка дисконтирования
AC = скорость приобретения
Несмотря на ограничения формулы, она полезна, и вы можете быстро увидеть, какие элементы влияют на прибыльность ваших отношений с клиентами:
Сколько в среднем тратит ваш клиент за визит?
Как часто они посещают (в неделю, месяц или год)
Средняя продолжительность жизни клиента (недели, месяцы или годы)
Ваша прибыль на одного клиента
Сколько стоит привлечение клиента
Учитывая эти пять факторов, вы поймете, что для увеличения среднего CLV вам нужно 1) удерживать своих клиентов (особенно прибыльных) как можно дольше и 2) побуждать их тратить больше в вашем бизнесе, совершая покупки чаще, по более высокой цене и в течение более длительного периода.
Легче сказать, чем сделать, но это не невозможно. Взгляните на примеры ниже и узнайте, как увеличить CLV.
1. Отказ от корзины, просмотра и поиска
Одной из самых больших проблем, с которой сталкиваются компании электронной коммерции, является отказ от корзины. Представьте, сколько стоит привлечь новых лидов на ваш сайт, заставить их просматривать продукты и добавлять товары в корзину. А теперь представьте, насколько неэффективен этот процесс, если в среднем 68,81 процента всех онлайн-корзин остаются брошенными.
Чтобы решить эту проблему, маркетологи обычно выбирают между двумя тактиками — ретаргетингом и письмами о брошенной корзине . Торговец вином и спиртными напитками Zachys использовал последний и сумел увеличить свою электронную торговлю на 53 процента, увеличить показатели открытия и кликабельности на 10 процентов и заработать от 5 до 16 долларов дохода за каждое отправленное письмо.
Как вы узнаете из этого примера , Zachys не просто отправлял обычные письма о брошенных корзинах, как большинство компаний электронной коммерции. Они также отправляли письма о просмотре и брошенных поисковых запросах, так что всякий раз, когда кто-то искал определенную категорию или просматривал определенную страницу продукта, он получал персонализированное письмо с напоминанием о покупке любимых продуктов.
Эта тактика помогает покрыть расходы на приобретение новых лидов и убедить их потратить больше. И если вы проведете их через процесс оформления заказа один раз, второй раз будет еще проще.
пожизненная ценность клиента
Пример письма об отказе от продукта от Timberland
2. Адаптация и ранняя активация
Если внимательно посмотреть на список пользователей, то, скорее всего, даже если они проявили интерес к вашему бренду, многие из них так и не выполнили действие. Почему бы не показать им вашу платформу или магазин и не указать им на действие, которое вы хотите, чтобы они выполнили?
Имея в виду этот подход, многие компании, предлагающие программное обеспечение как услугу (SaaS), начинают свои отношения с новыми пользователями с онбординговых кампаний по электронной почте или интерактивных пошаговых инструкций в приложении. Благодаря обучению на ранних этапах отношений они обеспечивают взаимодействие новых лидов с продуктом, знакомство с ним и приверженность ему достаточно долго, чтобы зацепиться.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Почему кампании капельного орошения работают и как создать хорошую кампанию
Предприятия электронной коммерции могут пойти по тому же пути, объяснив, как легко купить товар, получить его доставку и вернуть его при необходимости. Процесс оформления заказа должен быть интуитивно понятным и относительно коротким, чтобы вы не теряли пользователей (и их интерес) по пути.
MeUndies, интернет-магазин нижнего белья и домашней одежды, использует еще одну тактику, чтобы убедиться, что новые пользователи подсели на их бренд: они идентифицируют клиентов, которые зарегистрировались, но ничего не заказали в течение двух недель. Затем они связываются с ними с помощью юмористического автоматического письма со специальным кодом скидки, чтобы сохранить их в списке.
пожизненная ценность клиента
3. Апсейл и кросс-сейл
Самое лучшее в апселлинге и кросс-селлинге то, что это работает не только в традиционных магазинах; это также работает в Интернете и даже для компаний B2B. Когда вы находитесь в середине процесса покупок, вам предлагают другие варианты, которые могут вам понравиться, будь то дополнительная гарантия на ваш ноутбук, другой цвет краски для автомобиля или доставка на следующий день.
Эту тактику использует популярный сервис подписки на бритье Dollar Shave Club. Хотя рассылки по электронной почте не являются новаторскими, они представляют собой умный способ убедить пользователей сделать дополнительный заказ вместо того, чтобы ждать, пока придет их ежемесячный заказ. Благодаря такому подходу они могут увеличить частоту «посещений» пользователями своего магазина и, следовательно, улучшить свой CLV.
пожизненная ценность клиента
4. Сегментация и капельные кампании
Отделы обслуживания клиентов и продаж играют важную роль в большинстве успешных компаний. Их работа может либо сделать, либо разрушить ваши маркетинговые усилия, даже если ваш продукт первоклассный. Они должны быть не только знающими, вежливыми и дружелюбными, но и пунктуальными.
Но что делать, если количество обращений и запросов клиентов растет такими темпами, что вы не успеваете за ними?
Не только количество тикетов, на которые нужно ответить. Это также правильная информация, которую нужно доставить правильным людям. Некоторые могут быть не готовы поднять трубку и пообщаться с торговым представителем. Они могут предпочесть прочитать информацию на вашем сайте, ознакомиться с примерами и позже решить, что пришло время поговорить с представителем.
Это была проблема, с которой TechnologyAdvice столкнулась пару лет назад. Как вы можете прочитать в этом исследовании , используя сегментацию и автоматизированные капельные кампании, они улучшили время отклика и удовлетворили потребности более широкой клиентской базы. Выяснение того, кто их аудитория (корпоративные или розничные клиенты) и какой контент может быть релевантным, помогло TechnologyAdvice достичь более высокой эффективности.
До запуска кампании они наблюдали средние показатели открытия писем и кликабельности в 20 процентов и 2 процента соответственно. После этого они стабильно достигали 40 процентов и 6 процентов.
пожизненная ценность клиента
5. Социальное доказательство
Мнения имеют значение. Интернет-пользователи обычно изучают продукты или услуги, прежде чем покупать. Они хотят узнать, что думают другие и какие преимущества или недостатки они могут ожидать. По данным Bright Local , 88 процентов потребителей доверяют онлайн-обзорам так же, как и личным рекомендациям.
Маркетологи, которые понимают эту концепцию, знают, что получение отзывов важно. Отзывы не только помогают убедить новых потенциальных клиентов совершить покупку, но и помогают вам лучше узнать своих клиентов — их язык, функции, которые они считают важными, и то, как они используют ваш продукт.
Неудивительно, что многие бренды электронной коммерции просят своих клиентов оставить отзыв о купленных ими продуктах. Обычно автоматическое письмо просит их поделиться своими мыслями с другими, будь то на их сайте или в социальных сетях.
Некоторые бренды выходят за рамки этого подхода. Они не только просят клиентов оставлять отзывы, но и рекомендовать продукты другим людям, которых они знают. Поскольку большинство людей не будут ничего делать без стимула — даже если они обожают бренд — компании вводят реферальные программы , чтобы вознаграждать сторонников бренда.
Именно так Uber, Airbnb и TransferWise привлекают новых клиентов.
пожизненная ценность клиента
Это только начало
Развитие маркетинговых технологий дает маркетологам новые способы более эффективного охвата аудитории и формирования более крепких отношений. Благодаря таким инструментам, как программное обеспечение для автоматизации маркетинга , они могут быстрее и более релевантно отвечать на потребности клиентов.
Если вы еще не используете некоторые из этих процессов для увеличения CLV, сейчас самое время оценить процесс привлечения клиентов.
Но как увеличить CLV? Мы покажем вам, как это делают пять известных брендов. Сначала немного образования.
Что такое CLV?
Пожизненная ценность клиента помогает вам оценить телефонные данные албании финансовую ценность ваших клиентов, чтобы вы могли принимать более обоснованные бизнес-решения. Это помогает вам понять, стоит ли тратить дополнительные ресурсы на данный сегмент клиентов или вам нужно найти другие способы увеличения прибыли.
Есть несколько способов расчета CLV. Нет необходимости вдаваться в подробности и рассчитывать его прямо сейчас, но если вам интересно, вот хорошая статья и калькулятор.
Формула выглядит так:
формула пожизненной ценности клиента
Где:
CR = доходы клиентов
C = затраты клиента
R = показатель удержания
d = ставка дисконтирования
AC = скорость приобретения
Несмотря на ограничения формулы, она полезна, и вы можете быстро увидеть, какие элементы влияют на прибыльность ваших отношений с клиентами:
Сколько в среднем тратит ваш клиент за визит?
Как часто они посещают (в неделю, месяц или год)
Средняя продолжительность жизни клиента (недели, месяцы или годы)
Ваша прибыль на одного клиента
Сколько стоит привлечение клиента
Учитывая эти пять факторов, вы поймете, что для увеличения среднего CLV вам нужно 1) удерживать своих клиентов (особенно прибыльных) как можно дольше и 2) побуждать их тратить больше в вашем бизнесе, совершая покупки чаще, по более высокой цене и в течение более длительного периода.
Легче сказать, чем сделать, но это не невозможно. Взгляните на примеры ниже и узнайте, как увеличить CLV.
1. Отказ от корзины, просмотра и поиска
Одной из самых больших проблем, с которой сталкиваются компании электронной коммерции, является отказ от корзины. Представьте, сколько стоит привлечь новых лидов на ваш сайт, заставить их просматривать продукты и добавлять товары в корзину. А теперь представьте, насколько неэффективен этот процесс, если в среднем 68,81 процента всех онлайн-корзин остаются брошенными.
Чтобы решить эту проблему, маркетологи обычно выбирают между двумя тактиками — ретаргетингом и письмами о брошенной корзине . Торговец вином и спиртными напитками Zachys использовал последний и сумел увеличить свою электронную торговлю на 53 процента, увеличить показатели открытия и кликабельности на 10 процентов и заработать от 5 до 16 долларов дохода за каждое отправленное письмо.
Как вы узнаете из этого примера , Zachys не просто отправлял обычные письма о брошенных корзинах, как большинство компаний электронной коммерции. Они также отправляли письма о просмотре и брошенных поисковых запросах, так что всякий раз, когда кто-то искал определенную категорию или просматривал определенную страницу продукта, он получал персонализированное письмо с напоминанием о покупке любимых продуктов.
Эта тактика помогает покрыть расходы на приобретение новых лидов и убедить их потратить больше. И если вы проведете их через процесс оформления заказа один раз, второй раз будет еще проще.
пожизненная ценность клиента
Пример письма об отказе от продукта от Timberland
2. Адаптация и ранняя активация
Если внимательно посмотреть на список пользователей, то, скорее всего, даже если они проявили интерес к вашему бренду, многие из них так и не выполнили действие. Почему бы не показать им вашу платформу или магазин и не указать им на действие, которое вы хотите, чтобы они выполнили?
Имея в виду этот подход, многие компании, предлагающие программное обеспечение как услугу (SaaS), начинают свои отношения с новыми пользователями с онбординговых кампаний по электронной почте или интерактивных пошаговых инструкций в приложении. Благодаря обучению на ранних этапах отношений они обеспечивают взаимодействие новых лидов с продуктом, знакомство с ним и приверженность ему достаточно долго, чтобы зацепиться.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Почему кампании капельного орошения работают и как создать хорошую кампанию
Предприятия электронной коммерции могут пойти по тому же пути, объяснив, как легко купить товар, получить его доставку и вернуть его при необходимости. Процесс оформления заказа должен быть интуитивно понятным и относительно коротким, чтобы вы не теряли пользователей (и их интерес) по пути.
MeUndies, интернет-магазин нижнего белья и домашней одежды, использует еще одну тактику, чтобы убедиться, что новые пользователи подсели на их бренд: они идентифицируют клиентов, которые зарегистрировались, но ничего не заказали в течение двух недель. Затем они связываются с ними с помощью юмористического автоматического письма со специальным кодом скидки, чтобы сохранить их в списке.
пожизненная ценность клиента
3. Апсейл и кросс-сейл
Самое лучшее в апселлинге и кросс-селлинге то, что это работает не только в традиционных магазинах; это также работает в Интернете и даже для компаний B2B. Когда вы находитесь в середине процесса покупок, вам предлагают другие варианты, которые могут вам понравиться, будь то дополнительная гарантия на ваш ноутбук, другой цвет краски для автомобиля или доставка на следующий день.
Эту тактику использует популярный сервис подписки на бритье Dollar Shave Club. Хотя рассылки по электронной почте не являются новаторскими, они представляют собой умный способ убедить пользователей сделать дополнительный заказ вместо того, чтобы ждать, пока придет их ежемесячный заказ. Благодаря такому подходу они могут увеличить частоту «посещений» пользователями своего магазина и, следовательно, улучшить свой CLV.
пожизненная ценность клиента
4. Сегментация и капельные кампании
Отделы обслуживания клиентов и продаж играют важную роль в большинстве успешных компаний. Их работа может либо сделать, либо разрушить ваши маркетинговые усилия, даже если ваш продукт первоклассный. Они должны быть не только знающими, вежливыми и дружелюбными, но и пунктуальными.
Но что делать, если количество обращений и запросов клиентов растет такими темпами, что вы не успеваете за ними?
Не только количество тикетов, на которые нужно ответить. Это также правильная информация, которую нужно доставить правильным людям. Некоторые могут быть не готовы поднять трубку и пообщаться с торговым представителем. Они могут предпочесть прочитать информацию на вашем сайте, ознакомиться с примерами и позже решить, что пришло время поговорить с представителем.
Это была проблема, с которой TechnologyAdvice столкнулась пару лет назад. Как вы можете прочитать в этом исследовании , используя сегментацию и автоматизированные капельные кампании, они улучшили время отклика и удовлетворили потребности более широкой клиентской базы. Выяснение того, кто их аудитория (корпоративные или розничные клиенты) и какой контент может быть релевантным, помогло TechnologyAdvice достичь более высокой эффективности.
До запуска кампании они наблюдали средние показатели открытия писем и кликабельности в 20 процентов и 2 процента соответственно. После этого они стабильно достигали 40 процентов и 6 процентов.
пожизненная ценность клиента
5. Социальное доказательство
Мнения имеют значение. Интернет-пользователи обычно изучают продукты или услуги, прежде чем покупать. Они хотят узнать, что думают другие и какие преимущества или недостатки они могут ожидать. По данным Bright Local , 88 процентов потребителей доверяют онлайн-обзорам так же, как и личным рекомендациям.
Маркетологи, которые понимают эту концепцию, знают, что получение отзывов важно. Отзывы не только помогают убедить новых потенциальных клиентов совершить покупку, но и помогают вам лучше узнать своих клиентов — их язык, функции, которые они считают важными, и то, как они используют ваш продукт.
Неудивительно, что многие бренды электронной коммерции просят своих клиентов оставить отзыв о купленных ими продуктах. Обычно автоматическое письмо просит их поделиться своими мыслями с другими, будь то на их сайте или в социальных сетях.
Некоторые бренды выходят за рамки этого подхода. Они не только просят клиентов оставлять отзывы, но и рекомендовать продукты другим людям, которых они знают. Поскольку большинство людей не будут ничего делать без стимула — даже если они обожают бренд — компании вводят реферальные программы , чтобы вознаграждать сторонников бренда.
Именно так Uber, Airbnb и TransferWise привлекают новых клиентов.
пожизненная ценность клиента
Это только начало
Развитие маркетинговых технологий дает маркетологам новые способы более эффективного охвата аудитории и формирования более крепких отношений. Благодаря таким инструментам, как программное обеспечение для автоматизации маркетинга , они могут быстрее и более релевантно отвечать на потребности клиентов.
Если вы еще не используете некоторые из этих процессов для увеличения CLV, сейчас самое время оценить процесс привлечения клиентов.