而且并非每个解决方案都具备了解客户需求所需的技术。 以下是使虚拟助手变得卓越所需的一些最重要的人工智能技术类型: 自然语言处理 (NLP)允许解决方案理解客户语言背后的意图,无论他们如何措辞。 自然语言生成允许对话式人工智能以类似人类的形式回应客户。 机器学习确保虚拟代理不仅能像人类一样说话和理解语言,而且还能像人类一样学习并将其经验应用到未来的交互中。
如果缺乏这些功能,客户会觉得与虚拟助理的互动不够自然。人们的沟通方 马来西亚数据 式差异很大,客户在与虚拟助理互动时会说不同的语言、使用俚语、讽刺甚至表情符号。无论他们如何说话,他们都需要感觉虚拟助理理解他们并能做出适当的回应。 必须让人类参与其中 如果使用得当,人工智能并不会取代客服人员的工作,而是会让他们的工作更轻松。
随着大量客户咨询通过聊天、电话、社交媒体等方式提出,如果没有技术的帮助,人工客服人员将无法跟上。许多旧式虚拟助理将自动执行简单的客户互动,但当问题变得过于复杂时,它们会将客户重定向到人工客服人员,然后客服人员就得靠自己了。当自助服务无法解决问题时,客服人员就只能处理沮丧的客户。 一种名为“人机同步”的新方法大大减轻了客户和代理在此过程中的压力。