找到重要的对话并做出适当的回应
Posted: Wed Jan 22, 2025 9:10 am
2011年CSN大会昨天召开。据组织者称，这是关于社交媒体对商业的影响和未来的领先会议。共有 20 多个会议和 30 名演讲者，涵盖了社交媒体的广泛方面和应用。适合每个人的东西。在这篇文章中，我个人对 #CSN11 的亮点。演讲者不仅关注优秀的工具、漂亮的功能和平台，还提供了对社交互动、组织流程、知识管理和运营成功社区的见解。
约翰·博伦 (Johan Bollen) 主题演讲：Twitter 情绪预测股价
佛兰德斯人约翰·博伦以一个鼓舞人心且几乎令人难以置信的故事拉开了这一天的序幕。博伦在美国印第安纳大学教授计算机科学，并开发了通过社交网络信息分析人们集体情绪的软件。他的数据库中存放了不少于 1000 万条推文（2006 年至 2008 年期间）。然后，计算机模型根据 6 种不同的情绪（愤怒、精力充沛、快乐、平静等）分析每条推文。博伦和他的团队将结果与各种指数进行了比较，看看推特上的心态是否与“现实”生活中的心态相对应。纯粹是巧合，或者至少博伦是这么说的，他和他的团队发现推特上的公众情绪与股价走势之间存在统计上很强的相关性。博伦声称能够根据 Twitter 上的情绪变动提前 3 至 4 天预测股票走势。
最后，博伦讨论了他研究领域的另一部分。他得出的结论是，在社交网络中存在一群具有相同心态的人。简而言之，一群快乐或不快乐的人在社交网站上互相关注或成为朋友。然而，根据博伦的说法，这些集群内的心态可能会受到很大的影响。因此，他最后问我们是否有能力在社交网络上释放一种（不）幸福病毒。一个有趣的想法。
观看 Johan Bollen 的演讲
Neil Srinivasan：社交媒体和客户体验
美国产品经理兼顾问尼尔·斯里尼瓦桑 (Neil Srinivasan) 在演讲中深入探讨了社交媒体在组织内的最佳位置。斯里尼瓦桑指出，从人们开始使用产品的那一刻起，消费者在产品或服务的购买周期（包括购买（购买周期）和使用阶段（拥有周期））的每个阶段都会表现出特定的社会行为。当然，他们在线下这样做，但也越来越多地通过社交媒体在线上进行，营销部门主要活跃在购买周期（品牌、参与度等）中。而客户服务主要集中在拥有周期（服务提供、网络护理等）。毕竟，这些部门的目标不同。一个部门希望刺激销售，另一个部门希望支持客户。
斯里尼瓦桑表示，这些部门有必要通过社交媒体与客户互动进行合作。据他说，这是您与客户进行最佳互动的唯一方式。然而，许多组织面临的问题是，与电话、电子邮件和邮政等通信渠道不同，社交媒体尚未集成到 CRM 环境中。斯里纳瓦森认为，社交媒体仍然经常与所有其他渠道分开。
最后，斯利纳瓦森提供了一些提示和技巧，以确定何时与在互联网上谈论您的客户进行互动：
确定意图– 需要帮助吗？品牌提及？到处逛逛？
检测情绪——根据情绪确定优先级并做出响应。
识别客户——这个客户对我们有多重要？
观看 Neil Srinivasan 的演讲
社交谈话：2011 年及以后的 Webcare
我们的荷兰网络护理大师 Ronald van der Aart 与 Cendris 营销经理 Eelco Lulofs 和 T-Mobile 互联网与新媒体总监 Tessel Jarigsma 进行了简短对话：
您可以外包网络护理吗？ Jarigsma：“外包意味着您很难将收 韩国赌博数据 到的信号传递到组织内的正确位置（即：部门、经理）。” Lulofs 认为外包网络维护是可能的，但表示网络维护团队不能再坐在营业场所的地下室里倾听和响应，而必须成为客户服务的一部分。那么在小公司内部呢？ “永远自己做！”Jarigsma 坚定地说。
您如何让管理层相信网络护理的重要性？卢洛夫斯：“倾听、监控并看看人们对你的看法。”还可以通过强烈的信息来震撼管理。然后他们就会看到它的好处。
网络护理和投资回报率？ Lulofs：“投资回报率尚未确定。”对于每个人来说，这仍然是一次学习经历。 Lulofs 和 Jarigsma 都指出，网络护理通常是成本效益最低的客户联系渠道。 “但它在运河上，”贾里格斯玛指出。 “如果与电话客户联系相比，Twitter 的效率非常低。处理一个客户问题通常需要大约 5 到 6 条推文。这就是为什么我们经常参考其他渠道（电话、在线故障页面）。但论坛——您可以同时联系几个人——通常效率更高。
客户与网络的接触减少还是增加？ Jarigsma：“新渠道并不意味着 T-Mobile 客户联系方式的转变。客户接触不断增加。 Lulofs 补充说，从成本角度来看，这可能并不理想，但它确实提供了许多接触新目标群体和提高客户满意度的机会。
Carla Vliex：社交媒体和组织内的变革管理
Carla Vliex 是 Twynstra & Gudde 的高级变革管理顾问，带我们了解组织内部的组织流程。 Vliex 推出了开放空间：一种工作方法，一大群人在几天内在一个地点一起工作，以解决复杂的组织问题。然后，Vliex 解决了在组织内变革过程中发挥关键作用的 4 个问题。带着这些问题，她总是在思考社交媒体的（不）可能性。最重要的是，她让听众思考。
约翰·博伦 (Johan Bollen) 主题演讲：Twitter 情绪预测股价
佛兰德斯人约翰·博伦以一个鼓舞人心且几乎令人难以置信的故事拉开了这一天的序幕。博伦在美国印第安纳大学教授计算机科学，并开发了通过社交网络信息分析人们集体情绪的软件。他的数据库中存放了不少于 1000 万条推文（2006 年至 2008 年期间）。然后，计算机模型根据 6 种不同的情绪（愤怒、精力充沛、快乐、平静等）分析每条推文。博伦和他的团队将结果与各种指数进行了比较，看看推特上的心态是否与“现实”生活中的心态相对应。纯粹是巧合，或者至少博伦是这么说的，他和他的团队发现推特上的公众情绪与股价走势之间存在统计上很强的相关性。博伦声称能够根据 Twitter 上的情绪变动提前 3 至 4 天预测股票走势。
最后，博伦讨论了他研究领域的另一部分。他得出的结论是，在社交网络中存在一群具有相同心态的人。简而言之，一群快乐或不快乐的人在社交网站上互相关注或成为朋友。然而，根据博伦的说法，这些集群内的心态可能会受到很大的影响。因此，他最后问我们是否有能力在社交网络上释放一种（不）幸福病毒。一个有趣的想法。
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Neil Srinivasan：社交媒体和客户体验
美国产品经理兼顾问尼尔·斯里尼瓦桑 (Neil Srinivasan) 在演讲中深入探讨了社交媒体在组织内的最佳位置。斯里尼瓦桑指出，从人们开始使用产品的那一刻起，消费者在产品或服务的购买周期（包括购买（购买周期）和使用阶段（拥有周期））的每个阶段都会表现出特定的社会行为。当然，他们在线下这样做，但也越来越多地通过社交媒体在线上进行，营销部门主要活跃在购买周期（品牌、参与度等）中。而客户服务主要集中在拥有周期（服务提供、网络护理等）。毕竟，这些部门的目标不同。一个部门希望刺激销售，另一个部门希望支持客户。
斯里尼瓦桑表示，这些部门有必要通过社交媒体与客户互动进行合作。据他说，这是您与客户进行最佳互动的唯一方式。然而，许多组织面临的问题是，与电话、电子邮件和邮政等通信渠道不同，社交媒体尚未集成到 CRM 环境中。斯里纳瓦森认为，社交媒体仍然经常与所有其他渠道分开。
最后，斯利纳瓦森提供了一些提示和技巧，以确定何时与在互联网上谈论您的客户进行互动：
确定意图– 需要帮助吗？品牌提及？到处逛逛？
检测情绪——根据情绪确定优先级并做出响应。
识别客户——这个客户对我们有多重要？
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社交谈话：2011 年及以后的 Webcare
我们的荷兰网络护理大师 Ronald van der Aart 与 Cendris 营销经理 Eelco Lulofs 和 T-Mobile 互联网与新媒体总监 Tessel Jarigsma 进行了简短对话：
您可以外包网络护理吗？ Jarigsma：“外包意味着您很难将收 韩国赌博数据 到的信号传递到组织内的正确位置（即：部门、经理）。” Lulofs 认为外包网络维护是可能的，但表示网络维护团队不能再坐在营业场所的地下室里倾听和响应，而必须成为客户服务的一部分。那么在小公司内部呢？ “永远自己做！”Jarigsma 坚定地说。
您如何让管理层相信网络护理的重要性？卢洛夫斯：“倾听、监控并看看人们对你的看法。”还可以通过强烈的信息来震撼管理。然后他们就会看到它的好处。
网络护理和投资回报率？ Lulofs：“投资回报率尚未确定。”对于每个人来说，这仍然是一次学习经历。 Lulofs 和 Jarigsma 都指出，网络护理通常是成本效益最低的客户联系渠道。 “但它在运河上，”贾里格斯玛指出。 “如果与电话客户联系相比，Twitter 的效率非常低。处理一个客户问题通常需要大约 5 到 6 条推文。这就是为什么我们经常参考其他渠道（电话、在线故障页面）。但论坛——您可以同时联系几个人——通常效率更高。
客户与网络的接触减少还是增加？ Jarigsma：“新渠道并不意味着 T-Mobile 客户联系方式的转变。客户接触不断增加。 Lulofs 补充说，从成本角度来看，这可能并不理想，但它确实提供了许多接触新目标群体和提高客户满意度的机会。
Carla Vliex：社交媒体和组织内的变革管理
Carla Vliex 是 Twynstra & Gudde 的高级变革管理顾问，带我们了解组织内部的组织流程。 Vliex 推出了开放空间：一种工作方法，一大群人在几天内在一个地点一起工作，以解决复杂的组织问题。然后，Vliex 解决了在组织内变革过程中发挥关键作用的 4 个问题。带着这些问题，她总是在思考社交媒体的（不）可能性。最重要的是，她让听众思考。